Ja mogę się krótko podzielić wrażeniami z audytu przeprowadzonego na jednym z ASO Mazdy. Zostałem zaangażowany w badanie jakości obsługi klienta jako TK (Tajemniczy Klient) lub jak to z ang. brzmi profesjonalnie MS (Mystery Shopper).
Dostałem dyktafon z ukrytym mikrofonem, listę (ankietę, którą później wypełniałem) zadań z punktami, na które muszę zwrócić szczególną uwagę i przestrzegać regulaminu badania.
Badanie było proste do wykonania.
Otrzymałem pieniądze na wykonanie przeglądu zimowego. Kto jeździ do ASO ten wie jaka jest lista punktów kontrolnych, które serwis powienien wykonać podczas takiego przeglądu.
Moim zadaniem (przed wjazdem na serwis) było poluzować oprawkę żarówki świateł postojowych, aby przestała świecić, postarać się o opróżnienie zbiornika płynu do spryskiwaczy szyb, spuszczenie powietrza w kole zapasowym.
Podczas badania musiałem zwracać uwagę na szczegóły typu, wygląd pracownika serwisu, salonu, wygląd ogólny salonu i serwisu, a nawet WC
Poziom kultury pracowników, czy sposób przywitania mnie i zaproponowania kawy lub herbaty.
Ogólnie obiekt badany wyszedł "tak se".
Pomijam rozmowę z pracownikami, którzy mało mięli do powiedzenia. Interesowały mnie aspekty techniczne.
Płyn do spryskiwaczy nie był uzupełniony, żarówki nie podpięte, powietrze w kole zapasowwym nie sprawdzone.
Jedyna rozmowa dotyczyła tylko wymiany filtra kabionowego, który już był do wymiany, ale musiałem zrezygnować z wymiany gdyż badanie nie obejmowało tej czynności.
Dodam, iż miesiąc później kiedy wymieniałem ów filtr u swoejgo mechanika, stwierdził on że brakuje 3 śrub a wiem, że wcześniej był komplet.
Oczywiście proponowane zostało wykonanie czynności, za które trzeba było dodatkowo płacić, a te które obowiązywałey podczas przeglądu były całkowicie pominięte.
Badanie zostało przeprowadzone w tym serwisie jeszcze przez 4 innych TK z podobnym skutkiem.
Tak przy okazji:
Jeden z TK zastanawiał się czy wogóle brać udział w badaniu ponieważ obawiał się, że serwis ten może jeszcze mu coś zepsuć.
Panowie w krawatach z twierdzili że komputer do wymiany, i od razu chcieli mi go zamówić. Cena do 8 tys. z uśmiechem na twarzy za komunikowali. 
